Prozesskennzahlen sind messbare Werte, die Ablauf, Leistung und Qualität betrieblicher Prozesse abbilden. Sie machen sichtbar, wie effizient, stabil und zielgerichtet ein Workflow tatsächlich funktioniert – und schaffen damit die Grundlage für fundierte Entscheidungen im Prozessmanagement.
Was Prozesskennzahlen konkret leisten
Kennzahlen übersetzen komplexe Abläufe in vergleichbare Zahlen. Typische Beispiele aus Apotheken und dem Gesundheitswesen sind Durchlaufzeit einer Rezeptbearbeitung, Fehlerquote bei Retaxationen, Bearbeitungsdauer im Wareneingang, Erstlösungsquote im Kundenservice oder die Auslastung im Botendienst. Auch Kosten pro Vorgang, Reklamationsquote oder die Zeit bis zur Beantwortung einer Kundenanfrage zählen dazu.
Kategorien von Prozesskennzahlen
- Zeit: Durchlaufzeit, Reaktionszeit, Rüstzeit
- Qualität: Fehlerquote, Nacharbeitsquote, Reklamationen
- Kosten: Prozesskosten je Vorgang, Personalaufwand
- Mengen: Durchsatz, Auslastung, bearbeitete Vorgänge pro Tag
Fallstricke in der Praxis
Kennzahlen sind nur so gut wie ihre Datenbasis. Wer zu viele Werte gleichzeitig erhebt, verliert den Fokus. Häufig verwechselt werden zudem Prozesskennzahlen (Ablauf-orientiert) und Ergebniskennzahlen wie Umsatz oder Gewinn – Letztere zeigen das Was, nicht das Wie. Außerdem gilt: Kennzahlen sollten Verhalten steuern, nicht bestrafen. Werden Mitarbeitende ausschließlich an Zeit gemessen, leidet oft die Qualität.